許多餐館經(jīng)營者在私下交流經(jīng)營心得的時候都表示，現(xiàn)在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關政府部門，造成名利雙失。掌握“處理投訴四步法”，靈活運用，平息投訴，非常必要。

　　一步聽

　　客人有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽牢騷，并不是就想和餐館過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴就有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的管理人員來。”服務員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。

　　二步傳

　　服務員要馬上找到領班或經(jīng)理，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找領班出面，主要是為了面子，其次可能和餐館的某些管理層認識，借機打個折扣。領班人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲經(jīng)理或老板親自出面，轉(zhuǎn)到第三步。

　　三步問

　　問，是經(jīng)理或老板的談話技巧。到了這個節(jié)骨點上，餐館已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為什么這么慢?這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺;如果同意對方的說法，會使客人認為餐館處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理?店方可以這樣回答：您認為怎么處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。

　　四步轉(zhuǎn)

　　店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達成一致。聰明的老板會一點點的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：餐館的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢?如此一來，矛盾自然煙消云散。